金真:出租車星級評定不妨交給乘客

2013-01-07 10:19  來源:東方早報

  本市的絕大多數出租車公司都有星級評定,但很多乘客並不知道這個星級是怎麼評定的,只覺得星越多應該就表示服務越好吧。筆者的舅舅是一位出租車司機,他向我詳細介紹了這一機製。

  現有星級分為五檔,一、二顆星為低級,三星為中級,四、五星則是高級。星級評定由司機自主申報考試,考試內容包括法律法規、車容車況、語言能力以及旅遊知識等。其中英語能力若是尚可的話就有機會成為中高級。也就是說,星級與服務質量並無必然的聯係。

  以前的中高級還能得到出租車公司一些經濟上的獎勵,但這幾年來或許是因為行業整體的行情不好,很多星級獎勵都沒有了。所以二星級的舅舅對於參加上一等級的考評也沒有了積極性,而很多高星級的司機對自己的形象也不那麼重視了,服務意識也逐漸淡漠,使得不少高星級駕駛員的服務表現與星級不相匹配。

  現有的“星級規定”早在2001年就發布了,其實很多內容與社會發展有些脫節。筆者認為,出租車作為服務型行業,其星級主要反映的是綜合服務能力,這一點可以參考淘寶網的評價體係。自說自話、自吹自擂的評定沒有用,客戶說好才真的說明好。

  所以筆者建議行業主管部門修訂現有的出租車星級管理辦法,將星級評定的權力更多地賦予坐車的乘客。如同電話客服服務完後用戶能給予評價一樣,建議在計價器上給予乘客打分的渠道,並且將好評率、差評率直觀地對外顯示,這樣乘客在叫車時就能一眼掌握這位司機的服務素質。

  同時,對於中高星級應該建立相應的獎勵機製,包括政府提供的補貼、出租車公司優先給予長差的機會等,以此來重新喚起司機對星級製度的重視,形成高星級有生意做,而低星級則需不斷努力的運營氛圍,真正地讓星級成為能夠有效驅動司機加強服務意識的手段。

  上海 金真

責任編輯: 鐵言
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