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苏锦樑:邮轮事件幕后的工作

今年新春期间,香港旅游业界发生了几宗事件,令市民对旅游消费权益的关注大大提高。我在此必须衷心感谢相关业界朋友和同事的努力,把旅客福祉和香港声誉放于首位,成功扭转了局面。

    苏锦樑

  今年新春期间,香港旅游业界发生了几宗事件,令市民对旅游消费权益的关注大大提高。我认为社会上就这个课题的讨论是有建设性的,尤其是有业界以客观持平的角度指出,任何旅游纠纷都应按照机制调解,而购买适当的旅游保险产品对保障自身利益至为重要。

  我相信市民都留意到上周四(2月6日)发生的邮轮旅客拒绝下船事件。有关旅客吸引了传媒的眼球,而紧接要登船的另一批旅客也旋即成为了报道的焦点,大家都关心事件会否导致骨牌效应,牵连以后航程的无辜旅客,幸好有关邮轮于前天(2月10日)下午三时多已顺利开始另一次航程,希望整个事件就此画上句号。

  事实上,另一场旅客风波得以避免,绝非侥倖之事,而是有赖多方:首先是旅游业议会(旅议会)透过平日建立的网络,传达讯息予内地旅游代理,希望他们能努力向邮轮上的内地旅客解释事件,争取他们的理解和体谅;另外本港业界也应记一功,负责代理再新一批旅客邮轮行程的香港旅行社看到上周四的情况和邮轮被迫延迟离港后,马上评估形势,预先部署应变措施,以防有人拒绝下船而造成这批旅客鼓噪,简单来说就是先做好期望管理,以及拟定策略把可能出现的不满情绪减至最低。旅议会在今次事件中发挥了高度专业的精神,运用其丰富的调解经验和对旅客需要的掌握,日以继夜从中斡旋,成功促使大家以理息事。业界亦发挥守望相助、通力合作的精神,以正面、积极和灵活的态度部署应变,同心合力以赢取旅客口碑和推动邮轮业发展为己任。此外,国家旅游局也非常关心事件的发展,并且适当地接触了内地旅游代理。本局(商务及经济发展局)旅游事务署亦与有关邮轮公司的管理层对话,促请对方关顾旅客的情绪和感受并採取相应措施,又和旅议会和业界在过程中一直紧密联络,终于达致政府与业界携手化解危机。

  我在此必须衷心感谢相关业界朋友和同事的努力,把旅客福祉和香港声誉放于首位,成功扭转了局面。

  除了邮轮事件外,相信大家也留意到新春公众假期发生的另一宗旅游事件,就是涉及七个香港旅行团在越南通关的事件。我也要特别感谢旅议会在此事件上的迅速反应,与香港旅行社即日把事件处理妥当,确保旅客安全回港。

  随?香港社会越来越富裕,市民外游的次数和地点与日俱增,我希望大家从近日发生的旅游事件理解到,香港旅游之都的美誉是需要各界一起努力维护的,多点包容体谅,信任调解机制和选购合适的旅游行程和保险都是你和我可以办到的。我认为旅游业界经过今年的事件后,也会汲取经验,提高应变效率和完善危机处理机制,所谓“经一事,长一智”,当可避免同类事件再次发生。

  启德邮轮码头去年刚启用,本局与业界正努力不懈对外宣传这重要的旅游基建项目,致力吸引更多高消费客群参加赴港的邮轮旅程。我相信最近发生的邮轮事件只是个别情况。沉着、理性及有建设性地应对突发事故才能赢得社会认同,也有助整个旅游业长远健康发展。

  作者为商务及经济发展局局长

  • 责任编辑:郑学友

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